چطور تحمل سازمانی را بالا ببریم؟

کلاب دانستنیها

چگونه صرف نظر از یک جایزه کوچک می تواند مسیر زندگی شما را تغییر دهد

«ترویس لیچ» یک جوان معمولی آمریکایی و مدیر دوشعبه «استارباکس» است. در آمد شعبه هایش بیش از دو میلیون دلار در سال بوده و علاوه بر بیمه کامل و تمامی مزایای شغلی، درآمد ۴۴ هزار دلاری دارد. مدیرانش او را به خاطر خوش قولی و دقیق بودنش تشویق می کنند و کارمندانش او را به خاطر صمیمیت و نظم بالایش دوست دارند اما زندگی ترویس همیشه به این شکل نبوده است. او که در یک خانواده نسبتا فقیر بزرگ شده، گذشته سخت و پردردسری را پشت سر گذاشته است.

پدر و مادر ترویس هردو معتاد به موادمخدر بودند و به همین خاطر به طور دائم در حال اسباب کشی و جابه جایی بودند، افرادی که سعی داشتند بدون توجه به اعتیاد خود خانوادهای سالم و صمیمی را ایجاد کنند ولی با توجه به زمان های مصرف با کمبود مصرفشان این هدف را فراموش و به شکل مستقیم یا غیرمستقیم باعث آسیب فرزندان خود می شدند همه این دشواری ها، تاثیر زیادی روی زندگی ترویس گذاشت و باعث سرخوردگی و گوشه گیری او در میادین اجتماعی شد، دوستان ترویس او را به خاطر پدر و مادرش و وضع نا مناسب مالی مسخره می کردند و در بعضی وقت­ ها او را تا خانه تعقیب و آشغال به خانه او پرتاب می کردند. نکاتی که ترویس را به فردی پرخاشگر و غیر اجتماعی تبدیل و باعث شده بود او در شانزده سالگی تحصیل را کنار گذاشته و در یک کارواش مشغول به کار شود. رفتار نامناسب او با مشتریان در نهایت به اخراج او ختم شده و باعث شد او شغل دیگری را جست و جو کند اما وضعیت او در کارهای دیگر نیز به همین شکل بود و باعث می شد در مدتی کوتاه شغل های متعددی را تعویض کند و به خاطر رفتار نا مناسبش از همه آنها اخراج شود.

او حوصله برخورد با مشتریان را نداشت و به آنها توهین می کرد. گاهی با مشتریان بی حوصله دعوایش می شد و در بعضی زمان ها، در میان شیفت کاری خود گریه می کرد. او همیشه دیر به کارش می رسید و گاهی وقت ها بدون هیچ دلیلی ناپدید می شد. تروپس تمام سعی اش را می کرد که خود را کنترل کند اما در این کار ناتوان بود. او قدرت کافی برای پشت سر گذاشتن سختی های کودکی اش را نداشت و این موضوع او را آزار می داد. تا این که یک روز در حالی که او در یک فروشگاه مشغول به کار بود یکی از مشتریان از او خواست تا به شعبه استار با کسی که او مدیرش بود آمده و در آنجا مشغول به کار شود. ترویس نیز درخواست او را پذیرفته و یک ماه بعد به عنوان باریستا در استارباکس مشغول به کار شد.

کاری که مسیر زندگی او را برای همیشه تغییر داد

در اواخر دهه ۱۹۶۰، والتر میشل، استاد دانشگاه استندفورد، مجموعه ای از آزمایش ها را برای سنجش قدرت اختیار انسان ها طراحی کرد و با نمونه های مختلف به بررسی آن ها پرداخت. در این آزمایش ها یک کودک برای شرکت در آزمایش به آنافی برده و دو پیشنهاد به او می شد، پیشنهاد اول دریافت یک جایزه کوچک در همان لحظه و پیشنهاد دوم دریافت دو جایزه در صورت منتظر ماندن برای مدتی کوتاه (حدود ۱۵ دقیقه) بود. به این شکل که در صورت انتخاب گزینه دوم آزمایش کننده اتاق را ترک کرده و کودک را تنها می گذاشت. دکتر میشل این آزمایش را روی کودکان زیادی انجام داد و نتایج را در یک پایگاه داده ثبت کرد. ولی نتایج این آزمایش نکته اصلی در نظرية والتر میشل نبود. او چندین سال بعد دوباره به سراغ افراد شرکت کننده در این آزمایش رفته و وضعیت کنونی زندگی آنها را مورد بررسی قرار داد. در کمال تعجب در این مشاهدات مشخص شد که کودکانی که از قدرت اراده بالاتری برخورداره بودند زندگی و وضعیت روانی جسمی بهتری داشتند. کیفیت زندگی این افراد وابسته به میزان هوش، قدرت فیزیکی وحتی توان حافظه آن ها وابسته نبود؛ بلکه فقط با داشتن قدرت اختیار بالا آنها به طور متوسط نمره بهتری در امتحان ها می گرفتند، روابط اجتماعی بهتری داشتند و از وزن مناسب تری برخوردار بودند. دکتر میشل این آزمایش را بارها در مناطق و شرایط مختلف انجام داد و در زمان های مختلف به بررسی زندگی افراد مورد سنجش پرداخت اما نتیجه همیشه یکسان بود. قدرت اختیار بالا در کودکی به زندگی مطلوب تر در بزرگسالی ختم می شد و کودکانی که از تحمل بالایی برخوردار بودند به طور متوسط از آینده بهتری برخوردار می شدند. اما آیا قدرت اختیار یک خصلت ژنتیکی و ذاتی است ؟ آیا همه ما با میزان مشخصی از اراده به این جهان وارد می شویم و مجبور به کنار آمدن با این واقعیت ایم؟

یا این که قدرت اختیار یک صفت اکتسابی بوده که می توان آن را یاد گرفت و کیفیت زندگی را با استفاده از آن ارتقا داد؟

دکتر میشل در ادامه تحقیقات خود متوجه شد که با یاد دادن کلکهایی کوچک به کودکان – مانند نقاشی کشیدن برای گذراندن زمان با محدود کردن تخیلات خود و … می توان قدرت تحمل آنها را بالا برد. اما این کلک­ها تا چه حد روی زندگی این افراد تاثیر گذار بود؟ این سوالی بود که به مدت ۲۰ سال بی پاسخ باقی مانده بود. تا این که دو محقق استرالیایی برای یافتن پاسخ آن دست به کار شدند.

در سال ۲۰۰۷ مگان اوتن و کن جنگ آزمایشی را برای تاثیر کلک­های قدرت اختیار روی زندگی افراد طراحی کردند. در این آزمایش آنها ۲۰ داوطلب را برای یک دوره مدیریت مالی ثبت نام کردند و در این دوره چهار چوب کلی برای مدیریت هزینه ها و محدود کردن مخارج زندگی تعیین کردند. کارهایی که همه به قدرت اختیار بالایی احتیاج داشتند. آنها از شرکت کنندگان خواستند تا همه مخارج خود را در دفترچه ای یادداشت کنند و آن را همیشه به همراه داشته باشند. کاری که در ابتدا بسیار طاقت فرسا بود ولی داوطلبان کم کم به آن عادت کردند اما نتیجه این دوره فراتر از تصور دو محقق آزمایش بود.

علاوه بر بهبود وضعیت مالی شرکت کنندگان، آنها شروع به حذف عادت های مضر در دیگر بخش های زندگی خود کردند. عده ای سیگار را کنار گذاشته و عده ای دیگر مصرف قهوه خود را کاهش دادند. تعداد زیادی تغذیه خود را سالم تر کردند و خیلی از آنها ورزش منظمی (مثل دویدن یا شنا) را آغاز کردند.

 

اوتن و جنگ با مشاهده این رفتار به این نتیجه رسیدند که تقویت قدرت اختیار می تواند کیفیت کلی زندگی انسانها را بهبود بخشیده و آنها را در مسیر مناسب تری هدایت کند. و این دورنگاهی بود که استار باکس برای کارکنان خود در نظر گرفته بود. استار باکس شرکتی است که بیش از هر چیز به مشتری مداری خود و کیفیت بالای خدمات مشتری افتخار می کند در اوایل سال ۲۰۰۷ استارباکس گسترش نمایی خود را شروع کرده بود و حیطه فعالیت خود را روز به روز بیشتر می کرد. استارباکس در این دوره روزی هفت شعبه جديد افتتاح و هفته ای ۱۵۰۰ کارمند جدید استخدام می کرد. در این زمان یکی از بزرگ ترین مشکلات این شرکت حفظ سطح کیفیت خدمات مشتری و آموزش مشتری مداری به حجم بالای نیروی جدیدی بود که روزانه به خانواده این شرکت اضافه می شد استارباکس با مطالعه تحقیقات انجام شده در زمینه قدرت اختیار (به خصوص تحقیقات اوئن و چنگ) تصمیم گرفت تا این مدل رفتاری را باستت سازمانی خود تلفیق کند. آن ها برنامه های ورزشی و عضویت رایگان باشگاه ورزشی را به همه کارمندان خود پیشنهاد دادند و امید داشتند تا شرکت در این برنامه ها در نهایت به بهبود کیفیت کاری آنها منجر شود اما هیچ کس از این برنامه ها استقبال نکرد. بعد از یک روز سخت کاری کسی حاضر به باشگاه رفتن نبود و اگر کارمندی اراده کار به بهترین نحو رانداشت هم حاضر نبود در برنامه های ورزشی استارباکس شرکت کند. پس مدیران چاره­ای جز یافتن یک روش جایگزین برای بهبود کیفیت کاری کارمندان نداشتند.

آن ها به مشاهده دقیق رخداد های داخل هر شعبه پرداختند و متوجه شدند که در بیشتر مشکلات پیش آمده، کارمند شرکت با شرایطی پیش بینی نشده رو به رو شده بود که باعث از بین رفتن قدرت اختیار وی و در نتیجه به افت کیفیت خدمات مشتری ختم شده بود. آنها به این نتیجه رسیدند که راه مقابله با این گونه حوادث نه در بالابردن قدرت اختیار، بلکه در آماده سازی آن برای رویارویی با شرایط پیش بینی نشده است. و بهترین راه برای این کار، عادی کردن این شرایط و پیشنهاد راه حل و روتین هایی برای مواجهه با آنها بود. پس استار باکس شروع به تدوین دفترچه ای از تمامی رخدادهای احتمالی در یک روز کاری و راه مواجهه با آن ها کرد و این دفترچه را در کلاس های آموزشی سازمان به کارمندان خود آموزش داد. در این دفترچه همه حالت های پیش بینی نشده از جمله دادن سفارش اشتباهی به مشتری، عجله مشتری، پرخاشگری او و… درج شده بود و کارمندان هر کدام از این شرایط را آن قدر تمرین می کردند تا رویارویی با آنها برایشان به یک عادت تبدیل شده و دیگر نیاز به انرژی و قدرت اختیار نداشته باشد و این روشی بود که ترویس لیچ به خاطر آن توانسته بود زندگی خود را دوباره در کنترل بگیرد. او باد گرفته بود که با پیش بینی اتفاقات و آماده شدن برای هر رویدادی قدرت تحمل و اختیار خود را بالا ببرد و بتواند نه تنها با مشکلات کاری، بلکه دیگر مشکلات زندگی نیز بدون هیچ ترسی روبه رو شود. و او این دستاورد را مدیون سازمانی بود که در آن مشغول به کار بود. سازمان استارباکس با ایجاد عادت های درست و تعریف روتین های قابل پیش بینی و آماده سازی در همه شرایط پیش بینی شده و پیش بینی نشده کارمندانی مسلط به کار تربیت کند، تسلطی که کم کم به بخش های دیگر زندگی آن ها نیز وارد شده بود و انسان هایی جدید از آنها ساخته بود اما این فرایند فقط مربوط به یک سازمان خاص نیست. هر فرد، سازمان با شرکتی می تواند با بهره گیری از آن ها و تعامل آنها در نظام فردی و یا سازمانی خود به بهبود کیفیت کاری، خدمات مشتری و وضعیت کلی فرد یا سازمان کمک کند. پیش بینی اتفاقات غیر مترقبه و تمرین برای رویارویی با آن ها، چه در قالب رفتاری، چه در قالب نوشتاری و چه به شکل ذهنی و خلاقانه.

درباره استرينگ

بیشتر بدانید «استرینگ کنست» در زمستان ۱۳۹۴ از سوی شاهین جوادی نژاد و رضا حریریان و با هدف ترویج علم و دانش در فضای مجازی و برای عموم مردم شکل گرفت. این پادکست در راستای نشر علم به زبانی ساده به عموم جامعه و تشریح و ساده سازی پدیده های علمی برای علاقه مندان به آن و بدون پیچیدگی های شاخه های تخصصی آن تلاش می کند و امیدوار است تا با تلفيق داستان گویی با تشریح پدیده های علمی بتواند رویکرد جدیدی را در ترویج علم دنبال کند موضوع های استرینگ کست پیچیده، در عین حال دوست داشتنی و جذاب هستند. روایت روان و موسیقی تاثیر گذار آن باعث می شود مخاطب خود را در دنیایی جدید بیاید که در آن علم عنصر اصلی و داستان بر پایه حقيقت بیان می شود. این پادکست طی سه سال گذشته به موضوع هایی همچون «کریسپر»، ژنوم انسانی»، «بیگ بنگ»، «ناخودآگاه »، «جهان های موازی» و پرداخته و داستان هایی از ابعاد اتمی تا کهکشانی برای شنوندگان روایت کرده است. ساختار هر قسمت پادکست از ترکیب سه عنصر موسیقی، داستان و علم ساخته شده و هر قسمت روایتی از یک رویداد، اتفاق با شخصیت علمی است. روایتی که با موسیقی مناسب ترکیب شده و به تشریح یک یا چند پدیده علمی مرتبط می پردازد استرینگ کست کار خود را با ۵۰ شنونده آغاز کرد و اکنون هر قسمت از آن بالای ۴۰هزار بار شنیده می شود.

شاهین موسس پادکست یک فیلمسازی و تحصیلکرده رشته مدیریت از اسپانیا بوده و این پادکست را با هدف ایجاد جرقه ای از تفکر خلاقانه در دنیای محتوای فارسی تاسیس کرده و رضا که فارغ التحصیل عمران و دانشجوی محیط زیست است، معتقد است که فراگیری دانش، تنها راه برون رفت از بحران های انسانی است.

استرینگ کست از طریق «آیتیونز»، ناملیکه و همچنین برنامه هایی مثل «Rovercast و «castbox» قابل دسترس است و شما می توانید هم اکنون به بیش از ۷۰۰ دقیقه محتوای علمی به شکل کاملا رایگان گوش فرا دهید.

نویسنده : شاهین جوادی نژاد / منبع : مجله دانستنیها